Guide e how-to

Comunicazione interna aziendale: i consigli e gli esempi per farla (bene!)

La comunicazione verso i dipendenti è da sempre lo strumento fondamentale per incentivare la motivazione e l’engagement. Un ruolo che ora è ancora più centrale: il lavoro da remoto e le difficoltà nate con la pandemia hanno messo in luce la necessità di trasferire con chiarezza i messaggi e di poter contare su strumenti adeguati

Pubblicato il 28 Nov 2022

Laura Cavallaro

Partner, P4I - Partners4Innovation

Beatrice Medved

Consultant, P4I - Partners4Innovation

Sara Sudano

Marketing Manager, P4I - Partners4Innovation

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La comunicazione interna aziendale sta iniziando oggi ad essere una delle priorità delle organizzazioni. Il motivo principale risiede nel fatto che la comunicazione interna aziendale non ha soltanto la funzione di veicolo di contenuti e informazioni, ma porta con sé anche le caratteristiche intangibili delle aziende, come i valori, la fiducia e l’ascolto.

Soffermarsi su valori e parole e analizzare il Communication Journey: da dove partire per una buona comunicazione interna

Con la pandemia di Covid-19 il contesto lavorativo è cambiato totalmente e molte organizzazioni non sono riuscite a comunicare efficacemente con le persone. La lontananza fisica tra le persone, il maggior utilizzo degli strumenti digitali (magari difficoltoso per molti) e la presa di decisioni forzate come la cassa integrazione o la sospensione dei premi aziendali, hanno avuto diverse conseguenze negative: incomprensioni, scarsa chiarezza nei messaggi, insoddisfazione dei dipendenti, sfiducia nel management, percezione di poco ascolto e di lontananza dei capi.
Ed è per questo che molte aziende si sono rese conto che devono riorganizzare la comunicazione interna per coinvolgere tutta la popolazione aziendale e ripartire insieme dopo la pandemia.

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Gli obiettivi che le organizzazioni si stanno ponendo in questo momento, rispetto alla comunicazione interna aziendale, sono: creare un forte engagement dei dipendenti, migliorare l’Employee Experience dando priorità all’ascolto e ai feedback della popolazione aziendale, comunicare e rispettare i valori identitari dell’azienda stessa, fare team building mostrando vicinanza ai dipendenti.

Per riuscire a raggiungere e realizzare tutti questi obiettivi, le aziende hanno bisogno di compiere diversi step preliminari: prima di tutto, ogni organizzazione dovrebbe soffermarsi sugli elementi intangibili della comunicazione, ovvero valori e parole.
Dopodiché, dovrebbe analizzare il proprio Communication Journey, ovvero il flusso delle informazioni tra le persone in azienda.

I valori

Partendo dalla definizione dei valori identitari e individuando le situazioni quotidiane in cui questi valori vengono rispettati o meno, ogni organizzazione può comprendere da dove deve partire per cambiare e migliorare la sua comunicazione.  Ad esempio, se il valore di un’azienda è l’ascolto, sarà utile individuare i momenti in cui questo valore viene e non viene riscontrato nei comportamenti aziendali per definire quali comunicazioni sono funzionali e quali no. Infatti i valori in cui ci riconosciamo definiscono le parole che utilizziamo.

Le parole

Nelle organizzazioni esiste un lessico “aziendale”, a cui si somma il lessico delle persone, in particolare del Management, che può influenzare tutti a catena e diventare espressione dei valori condivisi.
Le parole, a loro volta, influenzano comportamenti e azioni, strettamente legati alla comunicazione. Individuare le parole identificative può aiutare l’organizzazione a definire tono e stile per tutte le tipologie di comunicazione.

Il Communication Journey

Per Communication Journey si intende il percorso dei contenuti e delle informazioni all’interno dell’azienda, precisamente tra team di lavoro, dipartimenti, o persone. In questo flusso sono comprese tutte le caratteristiche della comunicazione, che sono state individuate e teorizzate da numerosi modelli di comunicazione.

Il modello della comunicazione interna aziendale

Seguendo i due più conosciuti modelli di comunicazione, ovvero quello teorizzato dagli studiosi C.E. Shannon e W. Weaver (Modello matematico di Shannon e Weaver, Una teoria matematica della comunicazione, C.E. Shannon e W. Weaver, 1949) per individuare le componenti fondamentali della comunicazione, e quello costruito da Roman Jakobson (Linguistica e Teoria della Comunicazione in Saggi di Linguistica Generale, R. Jakobson, 1961) per individuare le funzioni del linguaggio, si può osservare che la comunicazione ha costantemente degli elementi che la compongono:

  • Un contesto: ovvero il contesto in cui si inserisce la comunicazione specifica
  • Un mittente: ovvero colui che invia il messaggio
  • Un ricevente: ovvero colui che riceve il messaggio
  • Un messaggio: ovvero ciò che viene effettivamente comunicato
  • Un canale: ovvero il canale attraverso il quale la comunicazione viene emessa
  • Codifica e decodifica: processi diversi da persona a persona, definiti dal modo in cui gli individui trasmettono e recepiscono le comunicazioni sulla base delle loro esperienze, dei loro obiettivi e delle norme a cui sottostanno.

Partendo da questo concetto, P4I – Partners4Innovation ha sviluppato un proprio modello proprietario, il cosiddetto Corporate Communication Loop, che, adattando gli elementi illustrati in precedenza al contesto della comunicazione interna aziendale e indagando approfonditamente ogni processo di comunicazione interna, può aiutare ad individuare quali potrebbero essere le criticità nel passaggio di informazioni di un’azienda e nei processi di codifica e decodifica.
L’innovazione di questo modello consiste nel fatto che, oltre ad aiutare ad individuare le criticità, le interruzioni o i canali inadeguati delle comunicazioni dai mittenti ai riceventi, offre supporto nell’analizzare il processo meno immediato e visibile, ovvero quello del feedback.
Ogni comunicazione, infatti, è costituita da due processi, rinominati Feedforward e Feedback: il primo riguarda tutto ciò che costituisce l’invio della comunicazione; il secondo, non sempre esplicito, riguarda la percezione della comunicazione da parte dei riceventi. Il modello di P4I fornisce gli strumenti adatti per analizzare il processo di decodifica del messaggio, riuscendo così a constatare se una comunicazione è funzionale sia in uscita che in entrata.

Soltanto individuando tutte le eventuali criticità, le organizzazioni possono comprendere in cosa commettono maggiormente errori comunicativi e migliorarsi, al fine di inviare correttamente le informazioni necessarie, creare sempre un migliore ingaggio verso i dipendenti ed esprimere i valori aziendali al meglio.

Cosa fa chi si occupa di comunicazione interna aziendale?

Chi si occupa di comunicazione interna aziendale ha il compito di tenere informati e coinvolti i dipendenti dell’organizzazione a tutti i livelli. Per raggiungere questo obiettivo deve essere capace di mixare un ventaglio di canali ormai per lo più digitali: e-mail, piattaforme social, intranet, newsletter periodiche, il che può rendere questo lavoro a volte molto complesso. Capacità di scrittura e in generale di comunicazione − in particolarmente oggi di digital communication considerando la prevalenza di canali digitali −, e ottime capacità di costruire relazioni interpersonali costituiscono il principale bagaglio di competenze soft e hard di chi lavora in quest’ambito.

Forme di comunicazione interna

Ci sono diversi tipi di comunicazione interna aziendale, ognuno con un proprio scopo e canali sui quali viaggiare. A seconda della direzione del flusso della comunicazione, infatti, questa può essere: dall’alto verso il basso, dal basso verso l’alto e orizzontale. Inoltre esistono delle particolari forme di comunicazione interna specificatamente predisposte per rispondere a particolari eventi come in caso di crisi o di cambiamenti all’interno dell’organizzazione stessa. Entriamo più nel dettaglio.

Comunicazione dalla leadership verso il basso, o top-down. Questo è la forma più comune di comunicazione interna e si ritiene essere indispensabile per dar voce alla leadership avvicinandola all’organizzazione, specialmente all’interno di realtà molto grandi dove i dipendenti non arrivano a conoscere direttamente il proprio leader. La comunicazione top-down serve a informare il personale della strategia e della direzione aziendale complessiva, e quindi sono in gran parte comunicazioni diffuse a livello aziendale e tradizionalmente formali. Fanno parte di questa categoria, per esempio: comunicazioni sulla strategia aziendale, aggiornamenti e progressi aziendali, premi o riconoscimenti. Il canale più utilizzato è l’e-mail diretta.

Comunicazione dei dipendenti verso l’alto, o bottom-up. Ascoltare la voce dei dipendenti diventa sempre più importante, soprattutto in questo profondo momento di cambiamento organizzativo che punta a valorizzare il Capitale Umano. Forum di discussione e sondaggi sono due dei canali attraverso i quali dare spazio al pensiero dei dipendenti e comunicare con loro in maniera bidirezionale.

Comunicazione orizzontale/laterale, o peer-to-peer. Si definisce così la comunicazione interna che viaggia tra colleghi. Promuovere questo tipo di comunicazione aumenta il livello di collaborazione. I social media aziendali sono oggi uno dei canali più utilizzati per stimolare incoraggiare la condivisione informale di conoscenze e opinioni. Tuttavia, poiché rappresentano una delle più importanti vetrine verso l’esterno, devono essere attentamente monitorati e controllati. A ciò si può ovviare creando una piattaforma di comunicazione interna all’azienda.

Comunicazione delle informazioni. Questo di comunicazione rappresenta un po’ la spina dorsale della comunicazione interna assicurando che i dipendenti siano dotati di tutto ciò di cui hanno bisogno per svolgere i loro ruoli in modo efficiente. Fanno parte della categoria, per esempio: comunicazioni sulle politiche di assunzione, sugli strumenti di formazione, sulle informazioni legali e di conformità, sul posizionamento del marchio. La creazione di una rete intranet per i dipendenti aiuta ad assolvere questo compito.

Comunicazione di crisi. La capacità di gestire questo tipo di comunicazione interna a volte può fare la differenza per il futuro dell’azienda. Le crisi arrivano spesso in maniera inaspettata e fornire informazioni rapide e puntuali su ciò che sta accadendo consente di far fronte comune e non aggravare situazioni complesse già in partenza. Per tale ragione le aziende dovrebbero predisporre protocolli di risposta alle crisi prima che queste si possano materializzare. Tali strategie solitamente si muovono su una dimensione multicanale, per poter raggiungere velocemente tutti i livelli dell’organizzazione.

Comunicazione della cultura aziendale. Oggi più che mai la cultura organizzativa è un elemento distintivo che contribuisce fortemente nella creazione di employee engagement, nell’attrarre talenti e in generale su molti aspetti delle relazioni tra dipendenti e azienda. La dichiarazione di valori e mission, la comunicazione delle procedure di onboarding, la condivisione della Responsabilità sociale d’impresa (RSI), rientrano in questa categoria.

Comunicazione di cambiamento. In questo gruppo rientrano le comunicazioni interne volte a condividere informazioni sui cambiamenti all’interno dell’organizzazione. Notoriamente difficili da gestire, per via degli ostacoli che naturalmente comportano i cambiamenti, questo tipo di comunicazione può includere: cambi a livello di management, aperture e chiusure uffici, modifiche sul marchio o sul prodotto, utilizzo di nuovi strumenti e procedure.

Comunicazione interna aziendale: come migliorarla

La comunicazione interna in azienda è un elemento fondamentale, che non va trascurato, poiché permette la conoscenza delle attività e dei vari ambiti aziendali, la fiducia dei propri dipendenti nei confronti della società, aumentando la motivazione e il riconoscimento nei valori e nell’identità della stessa. Le organizzazioni hanno necessità di comunicare al loro interno in maniera efficace, anche attraverso la diffusione della “mission” e della “vision” aziendale.

È importante quindi introdurla e migliorarla laddove necessario. Come fare?

Comunicazione interna aziendale: esempi pratici

Strumenti come newsletter insight, community online, meeting updates, ed eventi di team building sono alcuni degli esempi che permettono il flusso di informazioni e il senso di appartenenza alla realtà aziendale. E soprattutto il riconoscimento, da parte dei dipendenti, dell’identità e dei valori della società.

Eccoli nel dettaglio:

1. Newsletter Insight

È un messaggio periodico accompagnato da un layout grafico accattivante e da un tone of voice istituzionale ma informale.

  • Obiettivo: aggiornare tutti i dipendenti e i collaboratori sulle ultime notizie e novità aziendali, favorendone l’ingaggio. Strumento utile all’interno di un’organizzazione per comunicare le notizie più recenti e rilevanti, attraverso uno stile comunicativo chiaro, breve, accattivante e ben strutturato
  • Frequenza: viene diffusa periodicamente, idealmente una volta al mese.
  • Target: può raggiungere un gran numero di destinatari, tutti i dipendenti e i collaboratori. Vantaggiosa per le medie/grandi imprese.

2. Community Online

sono piattaforme web, che possono essere considerate come un “social network aziendale”, accessibili solo alle persone che lavorano in azienda e utili per fare team building e permettere alle persone di conoscersi informalmente, ma virtualmente. Ne esistono di varie tipologie, tra i più comuni e usati ci sono: Facebook Workplace e Facebook Business Suite.

  • Obiettivo: introdotte per far interagire il gruppo aziendale, rendendo partecipi e facendo conoscere attraverso la presenza individuale quello che accade nella società, sia a livello di progettualità e attività lavorative, che a un livello più ludico e di svago. Importante la costanza e la presenza.
  • Frequenza: non ci sono limitazioni o specifiche per quanto riguarda la frequenza di pubblicazione, ogni giorno, anche più volte al giorno. Proprio perché viene effettuata dalle singole persone.
  • Target: tutti i dipendenti e i collaboratori aziendali.

3. Meeting Updates

Sono riunioni dedicate. Possono avere due declinazioni: riunioni formali (meeting strategici, di funzione e di allineamento), e informali (virtual coffe).

  • Obiettivo: organizzate per fornire informazioni e aggiornamenti importanti circa ciò che accade all’interno della società, e momenti salienti in cui, soprattutto i livelli più alti della governance aziendale, possono trasmettere messaggi significativi, quali per esempio l’andamento del business e le varie progettualità. Sono buone occasioni per la visibilità del management e di presentazione delle “new entry”.
  • Frequenza: per essere efficaci devono avere una frequenza equilibrata, mensile o bimensile.
  • Target: meeting rivolti all’intera organizzazione o allineamenti di Team più circoscritti.

4. Team Building

Sono attività per lo più formative, definite in forma generica come esperienziali e ludiche.

  • Obiettivo: coinvolgimento e la formazione del gruppo, andando a migliorare le relazioni, stimolando la creatività e la capacità del lavoro di squadra.
  • Frequenza: si tratta di momenti che spesso coincidono con gli eventi aziendali, consigliabili almeno un paio di volte l’anno. (ad esempio caffè virtuali, giochi aziendali…)
  • Target: tutti i dipendenti e l’intera società.

Questi strumenti hanno l’obiettivo di coinvolgere e far interagire le persone in quelle che sono le politiche e le strategie aziendali, permettendo di conoscere meglio le anime di una società, e le varie occupazioni che coesistono al suo interno. Portare consapevolezza della realtà di cui si fa parte, stimola la partecipazione attiva, portando le persone alla condivisione di obiettivi comuni, sviluppando la proattività individuale e di gruppo, e andando a creare una rete relazionale solida ed efficace. Si tratta di implementare una vera e propria cultura aziendale.

Importante è comprendere quale strumento sia più adatto alla propria organizzazione, semplice o complessa che sia.

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